Tutorial · Atendimento
FlowBuilder para atendimento e serviços
Este guia é para empresas que usam inbox, clientes, agenda e automações no WhatsApp
sem módulo de painel. Mostra como montar triagem, IA e transferência humana no canvas.
Regra curta: o FlowBuilder é o orquestrador visual da conversa.
Ele decide o caminho. Envio WhatsApp, IA e transferência humana continuam sendo executados pelo backend.
O que acontece quando você cria um fluxo
- O fluxo nasce como rascunho.
- Enquanto estiver em rascunho, ele não assume o atendimento.
- Você pode montar os nós, salvar, simular e ajustar com calma.
- Depois de publicar e ativar, esse fluxo passa a controlar o atendimento da empresa.
Regra operacional importante
- A empresa pode ter vários fluxos cadastrados.
- Mas o sistema trabalha com um fluxo ativo por empresa.
- Desativar o fluxo faz o sistema voltar para o comportamento padrão.
Formato das variáveis
- No FlowBuilder, o formato oficial é
{nome_cliente}, {telefone}, {servico}.
- O backend substitui essas variáveis pelos dados da conversa quando elas existirem no contexto.
- Se a variável não existir naquele momento, aquele trecho tende a sair vazio.
O que o FlowBuilder anula quando fica ativo
Quando um fluxo está ativo para a empresa, ele passa a definir a lógica de entrada da conversa.
- A primeira mensagem automática e a triagem inicial deixam de depender só do comportamento padrão.
- O caminho do cliente passa a seguir seus nós e conexões.
- Se você criar menu, condição, IA e handoff no fluxo, esses pontos passam a conduzir a conversa.
Isso não apaga o resto do sistema. O FlowBuilder assume a orquestração.
As execuções especializadas continuam nas rotinas reais do backend.
O que ele não anula
Agente de IA
O nó de IA não conversa por conta própria dentro do canvas. Ele marca o ponto em que a IA assume a conversa real.
Transferência humana
O nó de handoff não substitui a fila humana. Ele apenas manda o backend transferir o cliente.
Agenda e serviços
Confirmações de agendamento e cobranças seguem as rotinas do backend quando você usa nós de mensagem ou integração.
Envios WhatsApp
Menus, mensagens e notificações continuam sendo enviados pelo backend.
Como montar um fluxo sem se perder
- Comece com um nó de Início.
- Coloque uma mensagem curta de abertura.
- Adicione um menu interativo se a empresa tiver caminhos claros.
- Use condição quando quiser decidir entre verdadeiro e falso com base em uma variável.
- Use IA quando a conversa pode ficar mais aberta.
- Use Humano quando quiser tirar o cliente do fluxo automático.
- Feche com Encerrar quando o fluxo realmente deve terminar ali.
Boa prática: nomeie os nós pelo papel real deles, como Boas-vindas, Menu principal, Agendamento, Suporte humano.
Atenção: condição sem ramo verdadeiro/falso e menu sem saída ligada são fontes clássicas de travamento.
Exemplo 1: triagem de atendimento
Cenário: a empresa quer organizar a entrada em três frentes: financeiro, suporte e atendimento humano.
Início
→
Mensagem de boas-vindas
→
Menu interativo
1. Financeiro → Mensagem / cobrança
2. Suporte → IA
3. Humano → Transferência
- Se o cliente escolher financeiro, você pode mandar uma mensagem objetiva e encerrar.
- Se escolher suporte, a IA pode assumir depois de uma triagem curta.
- Se escolher humano, o fluxo transfere para a fila.
Exemplo 2: recepção guiada + IA
Cenário: a empresa quer uma recepção guiada, mas depois quer que a IA assuma o suporte geral.
Início
→
Mensagem
→
Condição ou menu
→
IA
- O começo da conversa fica mais previsível e alinhado com a empresa.
- Quando o cliente entra no ponto de suporte aberto, o nó de IA faz a conversa ser assumida pela IA.
- Depois disso, a continuação deixa de ser guiada pelo canvas e passa a seguir o agente.
Exemplo 3: agenda e confirmações
Cenário: clínica ou prestador de serviço quer separar novo agendamento, remarcar e dúvidas gerais.
Agendar → mensagem com link ou humano
Remarcar → IA ou humano
Outras dúvidas → IA
- A triagem inicial evita misturar pedidos diferentes no mesmo caminho.
- Você pode encaminhar agendamento para humano ou mensagem com instruções.
- Dúvidas abertas ficam com a IA depois de uma recepção curta.
Quando usar e quando não usar
Use quando
- você quer padronizar a entrada por empresa
- precisa de menu e triagem clara
- quer decidir em que ponto chamar IA ou humano
- quer um atendimento mais previsível
Não use como
- substituto completo do agente de IA
- atalho para fugir da lógica operacional já existente no backend
- canvas decorativo sem validar saídas
Dúvidas comuns da equipe
1. Se eu só salvar, ele já entra em produção?
Não. Salvar rascunho serve para editar. O efeito operacional vem quando o fluxo publicado e ativo passa a controlar o atendimento.
2. Posso ter vários fluxos por empresa?
Sim, mas o controle principal do atendimento fica com o fluxo ativo da empresa.
3. Se eu mandar para o nó de IA, o fluxo visual continua depois?
Na prática, não. O nó de IA é o ponto em que a conversa é entregue para a IA assumir.
Checklist antes de publicar
- Existe um único começo claro para a conversa?
- Todo menu tem as saídas ligadas?
- Toda condição tem verdadeiro e falso?
- Está claro em que ponto a IA assume?
- Está claro em que ponto o humano assume?
Resumo final
Pense no FlowBuilder como o roteador visual da conversa. Ele organiza a entrada e decide o próximo passo. Quando chega em IA ou handoff, ele entrega para o especialista do backend continuar.
O melhor caminho quase sempre é começar simples, validar na prática e só depois sofisticar.